Der Kunde ist König – aber du bist der Experte
Wer kennt sie nicht, die allseits bekannte Aussage „Der Kunde ist König“. Die meisten Unternehmen verinnerlichen diese Worte und veröffentlichen in diesem Sinne ihre Werbebotschaften. Hohe Kundenzufriedenheit ist ein enorm wertvolles Gut. Denn nur, wenn deine Kunden zufrieden sind, kaufen sie auch erneut bei dir und empfehlen dich in ihrem Umfeld weiter.
Doch ich bin mir sicher, wir alle kennen sie. Die Art von Kunden, die sich tatsächlich wie Könige aufführen und unsere Nerven stark strapazieren. Sie sind grundsätzlich mit nichts zufrieden und wissen alles besser. Sie möchten jeden Schritt mitentscheiden und beschweren sich über vermeintlich schlechten Service. Manche von ihnen beleidigen uns sogar.
Aus diesem Grund lohnt es sich, die Aussage „Der Kunde ist König“ einmal kritisch zu hinterfragen.
Wenn der Kunde König ist, bist du als Verkäufer dann sein Untergebener?
Ganz und gar nicht. Unterwürfigkeit ist fehl am Platz, sondern es sollte immer ein Verhältnis auf Augenhöhe angestrebt werden. Natürlich darfst du dir berechtigte Kritik gerne zu Herzen nehmen und Missstände beheben.
Aber respektloses Verhalten muss nicht toleriert werden. Für diese Art von Kunden solltest du am besten auch gar nicht weiter kämpfen. Vermutlich sind sie ohnehin nicht mehr zufriedenzustellen und würden dein Angebot auch nicht mehr in Anspruch nehmen. Lass dich allerdings niemals auf derartiges Niveau herab und kommuniziere selbst immer respektvoll.
Der Kunde ist in gewissermaßen König, sollte uns aber trotzdem nicht ins Handwerk pfuschen
Vielleicht kommt dir auch diese Situation bekannt vor: Du arbeitest mit deinen Kunden im B2B-Bereich zusammen. Deine Leistung, die du einem Kunden verkaufst, soll dafür sorgen, dass er mehr Abschlüsse/Verkäufe erzielt. Du gibst also dein Bestes, um die Zielgruppe deines Kunden von einem Kauf zu überzeugen. Zudem bist du der Experte und hast dir zu deinem Thema jahrelanges Fachwissen angeeignet. Du weißt ganz genau, was du tust und wie du perfekte Ergebnisse erzielst.
Die Zielgruppe deines Kunden hast du genauestens analysiert. Neben Ängsten, Träumen und Zielen kennst du sogar ihren Sprachstil. Du weißt, welche Suchbegriffe sie bei Google eingeben. Du weißt auch, in welchen Netzwerken sie sich aufhalten. Ebenfalls hast du herausgefunden, welche Art von Grafiken und Designs zu ihnen passen, da sie Derartiges beispielsweise auf Social Media veröffentlichen.
Nun stellst du diese Strategie für mehr Umsatz deinem Kunden vor. Dieser Kunde ist aber ganz und gar nicht davon angetan, welche Art von Grafik oder Video du für die Werbemaßnahme verwendest. Auch der Sprachstil deiner Texte sagt ihm nicht zu, da ER diese Sprache so gar nicht verwendet.
Tja, nun stehst du vor einem kleinen, aber lösbaren Problem. Jetzt gilt es, deinem Kunden Folgendes zu erklären.
Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler
In diesem Falle ist dein Kunde der Angler, der mit dem Köder (deiner Strategie) Fische (neue Kunden) fangen möchte. In erster Linie ist es also wichtig, dass der Köder den Fischen schmeckt. Das bedeutet, deine Strategie muss die Zielgruppe überzeuge, welche du genauestens analysiert hast. Auch, wenn dein Kunde diesen Sprachstil selbst nicht verwendet, überzeugt er aber seine Zielgruppe. So verhält es sich auch mit grafischen Darstellungen.
Du als Experte weißt wie gesagt genau, was du tust. Deshalb musst du deinem Kunden schonend beibringen, dass es nicht sehr zielführend ist, wenn er dir in dein Handwerk pfuscht und alles mitentscheiden möchte. Mit dieser Aussage möchten wir natürlich keineswegs den Kunden auf die Füße treten. Aber der Kunde ist zwar einerseits König. Andererseits kauft er bei dir jedoch auch eine Leistung, um bestmögliche Ergebnisse damit zu erzielen.
Nur so kannst du auch eine erfolgreiche Kampagne gewährleisten, die letztendlich für Neukundengewinnung und mehr Umsätze sorgt. Schlage deinem Kunden gerne vor, dass er sich zunächst von der Effektivität deiner Arbeit überzeugen darf, bevor er sie kritisiert.
Wichtig ist aber dennoch, dass du keine grundlegend schlechte Arbeit ablieferst. Fehlerhafte Texte darf dein Kunde zurecht reklamieren. Konstruktive Kritik solltest du immer annehmen und für die absolute Zufriedenheit deiner Kunden sorgen.
Ist der Kunde also wirklich König?
Wie du siehst, lohnt es sich tatsächlich, diese Aussage einmal zu hinterfragen. Wir möchten zwar immer alles für die Zufriedenheit unserer Kunden tun. Das liegt in unserer Unternehmernatur. Trotzdem sind wir die Experten und wissen, wie wir das Beste für unsere Kunden erreichen. Nicht immer verstehen die Kunden unsere Strategien zu 100 %. Das ist auch in Ordnung.
Mit diesem Artikel möchte ich aber das Bewusstsein schaffen, dass du deinen Kunden die Situation auch erklären kannst. Lass sie wissen, dass du jahrelange Erfahrung damit hast und zeig ihnen, dass sie dir vertrauen dürfen. So kannst du ein vermeintliches Problem schnell aus dem Weg schaffen.
Auch wir von ONSEO machen manchmal Fehler und entschuldigen uns dafür bei den Kunden. Wir freuen uns aber, dass uns unsere Kunden zum Großteil so sehr vertrauen, dass sie uns freien Lauf bei der Arbeit lassen und wir dadurch so gute Ergebnisse erzielen können.
Sehen wir uns hierfür ein ganz einfaches Beispiel an. Du möchtest etwas essen gehen und siehst ein Restaurant mit der Aufschrift „Steakhouse“. Dir läuft nun das Wasser im Mund zusammen, wenn du an ein saftiges Steak oder einen leckeren Burger denkst. Deshalb nimmst du voller Vorfreude im Restaurant Platz und wirfst einen Blick in die Speisekarte.
Den größten Nachteil hast natürlich zunächst du als Verbraucher, wenn du etwas kaufst, aber das beworbene Ziel damit nicht erreichst. Aber auch der Marketing-Scharlatan tut sich im Endeffekt keinen Gefallen damit.
